2010/01/13 14:54 Daily life/dairy
소셜미디어를 통한 브랜드관리에 대한 고민
에이전시에 있다 인하우스가 되니 브랜드 관리 부분에서 새로운 고민이 생겼습니다. 그건 바로 스스로 '관리 대상'으로 지정하고, 결정해야한다는 겁니다. 행여 지정한다고 하면, '어느 정도' 선에서 '관리 마무리(?)'를 지어야하는건지도 따라 붙는 문제입니다.
기존 업무진행자들과 상호협력하고, 조정하고 정리 전달하는 것이 저의 일이고 내부적으로 판단한 내용으로 진행하면 되지만, 항상 문제를 문제로 만드는 것이 정말 문제라는 생각을 하고 있기에 소심한 A형으로서 항시 걱정하는 바이나 에이전시 때에는 클라이언트가 늘 결정해주었기 때문에 어느정도 미룰 수 있었거든요 -_-;;;
기존 업무진행자들과 상호협력하고, 조정하고 정리 전달하는 것이 저의 일이고 내부적으로 판단한 내용으로 진행하면 되지만, 항상 문제를 문제로 만드는 것이 정말 문제라는 생각을 하고 있기에 소심한 A형으로서 항시 걱정하는 바이나 에이전시 때에는 클라이언트가 늘 결정해주었기 때문에 어느정도 미룰 수 있었거든요 -_-;;;
 같은 문제도 어디에 담느냐에 따라 천차만별| 사진출처 Flickr aka*kirara  |
최근 한 독자의 리뷰를 통해 도서 내 특정 부분이 지적되었습니다. 리뷰 발견과 함께 신분을 밝히고 지적된 사항을 관련 부서에 확인하겠다는 댓글을 달았습니다. 관련부서 쪽에서 확인한 결과 독자의 지적 사실이 맞았다는 사실을 확인해 주었습니다. 또한 재판되는 책 내용에 위와 같은 내용을 반영해 수정하기로 했다는 사실을 직접 독자의 블로그에 댓글로 남겼습니다. 저희 부서는 별도의 DM을 통해 댓글 내용을 다시 확인, 전달했습니다.
우선 제가 그 독자의 리뷰를 관리대상으로 지정하고 대응한 이유는
1. 지적한 사항이 단순 오탈자의 문제가 아닌 정확한 지식이 요구되는 부분이었으며 2. 이미 포스팅 내용을 확인하고 쓴 댓글들이 블로거의 지적을 기정 사실로 받아드리고 있었으며 3.그가 파워블로거였기 때문입니다. -_-;;;
여기에 기존 팀원들도 문제점을 인식하고, 위와 같은 대응을 했는데 말입니다.
지적된 사항과 수정된 사항에 대해 사측의 홈페이지 및 카페를 통해 타 독자들과 공유해야할까? 라는 문제가 저로 인해 다시 재기 되었습니다. ^^;; 기존에 관련 사항에 대해 커뮤니케이션 대응이 없던 입장에서는 문제를 키우는 것이 될 수 있다는 의견이 대세이고 그러하기에 이정도에서 마무리 짓자는 것인데 저 역시 그 부분에 공감을 하면서도 사측 공식 채널 중에서라도 틀린 부분에 대해 바로 잡는 모습을 보여줘야하는 것이 아닌가 하는 생각도 떨쳐버리기 힘드네요.
막 소셜미디어에 눈을 뜨고 있는 기업이니만큼 그러한 부분은 저를 필두로 회사가 계속 고민해야할 부분 이겠지요. 특히 광고나 홈페이지를 통해 사측의 긍정적 부분만을 보여주기 위해 애썼던 입장에서는 갑작스럽게 늘어난 채널과 그 채널 속 다양한 이야기들에 수용하고 커뮤니케이션을 시도하는 것이 쉽진 않을거라는 생각이 듭니다. 혁신이라는게 달콤한 것은 아니지 않겠습니까? 혼자서 이런 질문의 주고 받음을 1주일째 하지만 답은 없네요;;
여러분들의 의견은 어떠십니까? 한수부탁드립니다.
우선 제가 그 독자의 리뷰를 관리대상으로 지정하고 대응한 이유는
1. 지적한 사항이 단순 오탈자의 문제가 아닌 정확한 지식이 요구되는 부분이었으며 2. 이미 포스팅 내용을 확인하고 쓴 댓글들이 블로거의 지적을 기정 사실로 받아드리고 있었으며 3.그가 파워블로거였기 때문입니다. -_-;;;
여기에 기존 팀원들도 문제점을 인식하고, 위와 같은 대응을 했는데 말입니다.
지적된 사항과 수정된 사항에 대해 사측의 홈페이지 및 카페를 통해 타 독자들과 공유해야할까? 라는 문제가 저로 인해 다시 재기 되었습니다. ^^;; 기존에 관련 사항에 대해 커뮤니케이션 대응이 없던 입장에서는 문제를 키우는 것이 될 수 있다는 의견이 대세이고 그러하기에 이정도에서 마무리 짓자는 것인데 저 역시 그 부분에 공감을 하면서도 사측 공식 채널 중에서라도 틀린 부분에 대해 바로 잡는 모습을 보여줘야하는 것이 아닌가 하는 생각도 떨쳐버리기 힘드네요.
막 소셜미디어에 눈을 뜨고 있는 기업이니만큼 그러한 부분은 저를 필두로 회사가 계속 고민해야할 부분 이겠지요. 특히 광고나 홈페이지를 통해 사측의 긍정적 부분만을 보여주기 위해 애썼던 입장에서는 갑작스럽게 늘어난 채널과 그 채널 속 다양한 이야기들에 수용하고 커뮤니케이션을 시도하는 것이 쉽진 않을거라는 생각이 듭니다. 혁신이라는게 달콤한 것은 아니지 않겠습니까? 혼자서 이런 질문의 주고 받음을 1주일째 하지만 답은 없네요;;
여러분들의 의견은 어떠십니까? 한수부탁드립니다.
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1. 대응을 하면 문제를 키울 수 있다는 것은 기존의 방식이죠. 다양한 채널이 존재하고, 최초 문제 자체가 블로그를 통하여 발견된 만큼 대응이 없이 진행하다간 다른 곳에서 같은 지적을 당할 가능성이 높습니다.
미미님도 인정하셨듯이 요즘은 다양한 채널이 존재하니까요.
2. 독자입장에서 보면, 다행이 문제가 지적된 블로그를 보고 오류를 바로 잡은 상태에서 나머지 내용을 봤으면좋겠으나 그렇지 않았을때는?
책의 잘못된 부분을 다른 곳에서 인용을 했다간, 개인적으로는 수치심을 느낄 수도 있고, 사업상 문제가 생길수도 있습니다. 그때의 책임은 온전히 독자의 것일까요?
3. 2번의 경우에서 그 독자가 (도의적이던 물질적이던) 책임을 미미님의 회사에 돌리려 한다면, 어떻게 대처하실수 있으신가요?
4. 다른 산업 부문의 예를 보죠. 국내차의 대부분은 결함이 있어도 공식적 리콜을 하지 않습니다(10여년전에 기아가 한 기억은 있군요.) 반면에 일본 도요타의 경우 결함이 있으면 수차례 리콜을 실시했습니다.
국내차의 경우 리콜이 없다는 것을 국내에서 마케팅의 일환으로 삼고 있고, 도요타를 공격하기 위해 리콜이 수차례 실시된 것을 지적하기도 합니다.
하지만 대부분의 운전자들은 도요타를 칭찬하지 리콜없는 국내차를 칭찬하지는 않습니다.
실제로 품질이 좋아서 국내차가 리콜이 없는 것이 아니기 때문입니다(숨기는 것을 알고 있다는거죠).
5. 결정은 문제를 축소하기 위해 문제를 숨기는 회사가 될것인가? 아니면 문제를 없애기 위해 문제를공개하는 회사가 될 것인가? 에 대한 판단이라고 봅니다.
오류를 지적해도 수정하지 않는 회사를 위해 오류를 지적해줄 독자는 없습니다.
오류를 지적햇더니 독자에게 사과하고 공지하고, 자그마한 선물(도서상품권?)이라도 보낸다면, 그 독자는 그 회사의 책을 살때마다 오류를 찾아서 리포팅 하기 위해 노력할지도(?) 모릅니다
그럼..;;
말씀감사합니다.
결론적으로는 저의 마음도 다르지 않습니다.
기회를 잘 봐서 마음의 결론대로 움직여야겠죠.
그 결정을 제가 해야한다는 것이 부담스러운게
문제라면 또 문제겠습니다.
1차적으로 문제를 제기한 블로거와는 어느정도도 정리가 되었습니다. 저희도 감사의 마음을 전달하려고 했는데, 본인은 책을 좋아하는 사람으로서 할일을 하신 것이라고 아주 비공식적이게 말씀주셔서 말입니다. 이건 다음 기회에 말씀 또 나눠요 ^^
댓글 내용 잘 참고하겠습니다!
다시한번 감사해요 : )